Clínica web

Muchas veces ocurre, sobre todo en estas épocas de tercerización, que se está trabajando en un proyecto sin tener más que una vaga noción de para quién es ese sitio. Por más que conozcamos al dueño del sitio o al inversor, no trabajamos para ellos, sino para su negocio, y su negocio es el de darle un producto o servicio a alguien.

Ese alguien es el usuario del sitio que estamos construyendo. Es muy importante conocerlo, saber sus intereses, su forma de pensar y relacionarse tanto con las áreas temáticas sobre las que tratará nuestro sitio como con las formas de interacción que se proponen. Saber esto nos permitirá hacer un sitio más útil, fácil de comprender y efectivo ya que podremos incluir al usuario en cada una de las decisiones que tomemos durante el proyecto.

Necesitamos saber sobre conocimientos y modos de uso, esta información tiende a ser dinámica y variar en cada grupo, es por eso que debemos realizar una investigación utilizando alguno de los siguientes métodos:

• Entrevistas.
• Encuestas.
• Informes de mercado.
• Conocimiento previo.

Los resultados de la investigación deben ser consolidados en un formato liviano, fácil de comprender por todos los involucrados en el proyecto e incluso en otros proyectos. Para eso es muy bueno escribir historias que cuenten la vida de nuestros usuarios, incluso inventando para ellos nombres y fotografías, estas pequeñas biografías-cuentos se llaman personajes.

Adicionalmente suelen escribirse textos en los que de describen las situaciones en las que esperamos que los usuarios accedan al sitio, de forma que podamos comprender su disposición mental en ese momento y así acercarles exactamente la información que necesitan. Estos relatos se llaman escenarios. Una versión más técnica de estos escenarios son los llamados casos de uso.

Recién cuando sabemos para quién trabajamos y en qué momento se encontrará con nuestro sitio, es que podemos empezar a pensar en el contenido, la funcionalidad y la apariencia que el sitio necesita para ser efectivo.

Preferiblemente antes del lanzamiento hay que comprobar si un sitio hace realmente lo que se supone que debería hacer. Para hacer esa comprobación es necesario obtener información sobre quién y para qué entra al sitio y si logra su objetivo.

Algunas de las formas de verificar la efectividad del sitio son las siguientes:

• Estadísticas web (analytics): Cuando un usuario entra a un sitio está dejando muchas pistas sobre su actividad, es muy fácil reconstruir el recorrido de un usuario individual en un sitio, aunque no es tan fácil saber su identidad. Sin embargo es mucho más interesante mirar datos agregados de cientos de usuarios para descubrir patrones que nos ayuden a descubrir problemas y mejorar el sitio.
• Encuestas: Desde conversaciones informales, hasta relevamientos con métodos científicos, cualquier información que podamos obtener de un usuario del sitio puede sernos útil, aunque hay que tener cuidado y no tomar literalmente todo lo que se nos dice. Muchas veces lo mejor es enemigo de lo bueno.
• Pruebas con usuarios: Esta metodología es más intensiva, y se trata de convocar a potenciales usuarios, pedirles que interactúen con el sitio y observarlos. En estas pruebas se puede medir el nivel de satisfacción, la claridad con la que se entiende el mensaje y la facilidad de uso del sitio. Los problemas detectados pueden ser solucionados en una nueva versión del diseño.

Si el proyecto es muy largo, es recomendable realizar pruebas con usuarios periódicamente durante el proceso de desarrollo.

Luego de realizar cualquiera de estas técnicas tendremos nuevos datos para emprender un rediseño, superficial o radical, de alguna parte del sitio.

Este proceso de diseño, evaluación y mejoras puede ser infinito porque el contexto cambia constantemente. Los usuarios del sitio adquieren nuevas habilidades, envejecen o cambian su situación económica, los objetivos de la institución pueden cambiar y la web (como insitución en sí misma) también va evolucionando.

Es por eso que es recomendable revisar el diseño del sitio inmediatamente después del lanzamiento y luego, dependiendo del tipo de insititución y del presupuesto disponible, entre una vez al mes o una vez al año puede estar la frecuencia adecuada.

Un sitio web es un conjunto de páginas web vinculadas entre sí, que pueden ser visitadas por cualquier persona en el mundo (bueno, existen algunas restricciones).

Cada página web está compuesta por varios archivos, entre ellos:

• HTML. Este es el archivo más importante y el que hace referencia a todos los demás. Contiene el texto de la página, la estructura semántica y las referencias a los imágenes y videos embebidos.
• Imágenes. Los tres formatos de imágen más populares en la web son: JPG para fotos, PNG para gráficos o textos especiales, GIF para animaciones
• Videos, que pueden estar en formato WMV, FLV o alojados en YouTube u otro hosting de videos.
• Hojas de estilo. Sirven para centralizar la definición de colores, tipografías y diagamación de todo el sitio con el fin de lograr un diseño uniforme.
• Scripts. Sirven para definir comportamientos específico que produzcan mejoras de usabilidad o de impacto.

Esto es todo lo que el sitio “es”, sin embargo existen otras cosas necesarias para que un sitio funcione correctamente.

Los archivos deben ser colocados en un servidor web (es decir, una computadora que esté constantemente prendida y conectada a internet). Hay empresas que se dedican sólo a mantener esos servidores en perfectas condiciones, son los proveedores de hosting o alojamiento de páginas web.

Además, para que los navegantes puedan acceder a esos archivos hay que darles una dirección fácil de recordar, por eso generalmente es necesario tener un nombre de dominio, que suele terminar en .com o .com.ar. Cuál es el mejor dominio a elegir dependerá siempre de los objetivos del sitio.

Ya tenemos un dominio para entrar al hosting que tiene los archivos del sitio, pero ¿Quién crea los archivos del sitio?
Si bien todas las computadoras hoy tienen la capacidad para crear sitios web, en general, para crear los archivos del sitio, registrar un dominio y contratar un proveedor de hosting se contrata a un especialista, el diseñador web, que es quién sirve de guía durante estos pasos.

El diseñador web, además, tiene la tarea de llegar a un acuerdo con su cliente acerca de cómo es el sitio que harán, es por esto que se suele trabajar en versiones preliminares de los sitios, usando métodos como bocetos en lápiz y papel, esqueletos, mapas de sitio o directamente programas de edición de imágen, como el conocido Photoshop. Para llegar a un acuerdo rápido y efectivo, es muy importante la actitud con la que ambas partes comienzan el proceso, es por eso que hay una incontable cantidad de proyectos que terminan siendo insatisfactorios para una de las dos partes, o, mucho peor, inútiles para los usuarios.

Si bien hay muchas formas de trabajar y cada proyecto es diferente, una vez que se ha definido por qué tener un sitio web, para lograr que este sea efectivo hay que hacer, de una u otra forma, estos tres pasos:

• Definir qué se va a decir: Estructurar los contenidos en secciones que tengan sentido para los potenciales usuarios del sitio.
• Definir cómo se lo va a decir: Imágen institucional (nombre, logo, paleta de colores, tono de los textos) y formato del sitio. No es lo mismo un blog que un carrito de compras o un sitio institucional.
• Decirlo: Construir realmente el sitio y publicarlo. Redactar textos, tomar fotos, crear imágenes, desarrollar animaciones y programar los archivos del sitio, copiarlos a un servidor web y difundirlos.

Publicar quiere decir hacer público, para eso hay que difundir el sitio y que llegue a la gente que nos interesa que lo vea, hay varias formas de lograrlo:

• Tarjetas y folletos: Contactar personalmente a los futuros usuarios y darles una tarjeta personal o un folleto con la dirección de la web.
• Publicidad tradicional: Crear una pieza gráfica, sonora o audiovisual y comprar espacio en medios de comunicación para que la emitan.
• E-Mail marketing: Conseguir un listado de personas que puedan estar interesadas en nuestro sitio y enviarles correos electrónicos.
• Optimización para buscadores: Hacer modificaciones en el contenido y la estructura del sitio para conseguir que aparezca mejor posicionado en las búsquedas que hagan nuestros futuros usuarios.
• Intercambio de links: Para aparecer en los primeros resultados de búsqueda de nuestros usuarios debemos conseguir que otros sitios hablen de nosotros y así aparecer más relevantes frente a los motores de búsqueda.
• Publicidad on-line: Comprar un espacio en la pantalla de los usuarios que hagan búsquedas o lean sobre temas relacionados con nuestro sitio para poner un enlace a nuestro sitio.

Como vemos, la parte concreta de hacer un sitio es una pequeña porción del trabajo de tener un sitio web efectivo.

En la vida de toda institución (empresa, evento, emprendimiento, asociación, o cualquier otra) llega un momento en que decide que necesita un sitio web.

En general los argumentos que se plantean a favor de esta idea son:

• No hay que ser menos que la competencia: Los demás ya lo tienen, hay que estar.
• Es como un catálogo al que mis clientes, asociados o usuarios pueden acceder en cualquier momento.
• Con internet se llega a más gente.

Si bien estos argumentos pueden ser ciertos, no son muy específicos, es decir, son frases tan positivas que servirían para convencer a cualquiera de casi cualquier cosa.

Como digo, las razones deberían ser específicas, tanto al momento por el que atraviesa la institución, como al medio en el que están pensando en publicar. El sitio no puede estar desconectado del resto de la dirección de la empresa.

Un sitio web es una forma más de hacer lo que ya hacen, por ejemplo:

• Informar a clientes o asociados.
• Conseguir que aquellas personas a las que nos interesa llegar conozcan nuestra organización.
• Difundir un mensaje, posicionarse públicamente con respecto a algún tema.
• Ofrecer productos o servicios y tomar pedidos.

Pero además tiene ventajas que son específicas de los medios digitales:

• La posibilidad de mostrar las cosas con infinito detalle. Gracias a los hipervínculos (links) los usuarios que esten muy interesados podrán siempre ver más información.
• Se pueden hacer visualizaciones interactivas y animaciones que son difíciles de presentar en formato físico.
• Los usuarios se pueden comunicar entre ellos.
• Se puede llegar a gente realmente interesada y saber qué es lo que realmente les interesó.

Antes de empezar cualquier proyecto es bueno saber que es por estas razones que es valioso tener un sitio web, y es bueno tenerlo claro cuáles van a ser los objetivos en cada una de estas áreas para asegurarnos que el proyecto no pierda el rumbo y acabe solucionando problemas que nunca tuvimos.

A partir de un par de artículos del consultor australiano James Robertson, en los que nos comenta cómo mostrar el valor de la usabilidad en aplicaciones de intranet, escribí estos apuntes:
El aumento de productivdad es mejor argumentarlo con la disminución en el tiempo total de la tarea, más que reducciones en el tiempo que se tarda hacer una búsqueda.

Para medir el aumento de productivdad en números reales, hay que hablar de un aumento en la cantidad de tareas realizadas o de una disminución de la cantidad de gente necesaria.

Aumentar el uso de una intranet con mala usabilidad disminuye la productividad.Aumentar la cantidad de gente que usa el sistema aumenta el costo de mantenimiento.

En muchos casos, el hecho de que haya problemas con una intranet, significa que no todos los que deberían usarla la van a usar.

Un usuario, a medida que tiene más experiencia, deja de depender tanto de la información en estática de la intranet.

No importa cuán mala sea una intranet, con el tiempo suficiente cualquier empleado aprenderá a usar lo que necesita usar (o renunciará a usar la intranet y hará las cosas desprolijamente)

¿Cómo justificamos que el proyecto sea caro si empezamos hablando de costos? A fin de cuentas ¿No sería más barato desarmar el equipo e la intranet y volver al papel?

Hay que concentrarse en demostrar mejoras en hacer una tarea de principio a fin y en soluciones directas a problemas y necesidades del negocio.

Una intranet puede estar perfectamente diseñada pero aún así ser inútil. Para hacer una intranet útil hay que usar tiempo para determinar las necesidades de los usuarios.

Antes de empezar un proceso de rediseño, hay que hacer un análisis profundo de las necesidades. Algunas técnicas para análisis de necesidades: Entrevistas con los interesados, observación de lugares de trabajo, análisis de tareas, análisis de patrones de uso de la búsqueda (y de logs en general), crear mapas o esquemas de procesos.

[Fuentes: 1, 2]